服務(wù)流程

• 安裝前準(zhǔn)備工作

  
  1

  客服文員應(yīng)根據(jù)服務(wù)申請(qǐng)單安排，并列印工作任務(wù)單。

  2

  客服工程師做好相應(yīng)的工具、資料及證件等的準(zhǔn)備工作，并注意自己的儀容儀表，以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。文員和/或應(yīng)用工程師提前聯(lián)系客戶水、電、氣，搬運(yùn)工具及時(shí)間安排等準(zhǔn)備事項(xiàng)，以避免缺乏相關(guān)資源導(dǎo)致無(wú)法開(kāi)展服務(wù)，從而確保及時(shí)有效的服務(wù)。

  3

  到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)處后，客服工程師組織好儀器設(shè)備的安全合理卸貨，大件產(chǎn)品應(yīng)聯(lián)系客戶取得相應(yīng)裝運(yùn)設(shè)備/工具（如叉車等），如客戶安裝場(chǎng)地在樓上的，應(yīng)確認(rèn)搬運(yùn)人手及設(shè)施（如客戶無(wú)法安排，可聯(lián)系我司協(xié)助解決）。

  4

  客服工程師提前評(píng)估及確認(rèn)客戶現(xiàn)場(chǎng)水電氣等必要資源設(shè)施的有效性，對(duì)不符合儀器性能要求及存在安全隱患的，及時(shí)予以指出，并要求改善。原則上對(duì)不符合上述要求的，應(yīng)不予以安裝，除非客戶書(shū)面同意承擔(dān)相應(yīng)后果及責(zé)任。

• 安裝操作培訓(xùn)

  
  1

  客服工程師按安裝調(diào)試相關(guān)指導(dǎo)書(shū)要求正確有效進(jìn)行安裝調(diào)試，并將調(diào)試及測(cè)試結(jié)果予以記錄。

  2

  客服工程師嚴(yán)格按產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)要求，詳細(xì)向客戶講解產(chǎn)品操作、調(diào)校、維護(hù)、保修政策等相關(guān)事項(xiàng)。

  3

  客服工程師講解儀器操作后，安排客戶相關(guān)操作人員現(xiàn)場(chǎng)予以操作測(cè)試，保證培訓(xùn)效果及正確操作，給予正確指導(dǎo)，直至完全理解和掌握產(chǎn)品的操作、調(diào)試及維護(hù)要領(lǐng)。

  4

  安裝調(diào)試完成及培訓(xùn)結(jié)束后，客服工程師請(qǐng)客戶協(xié)助安排移交，共同對(duì)相關(guān)要求、參數(shù)、工具、資料等予以確認(rèn)。并填寫保修卡，移交產(chǎn)品、說(shuō)明書(shū)及相關(guān)工具等。

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  客服工程師確保專業(yè)安裝服務(wù)，并時(shí)刻保持安裝現(xiàn)場(chǎng)的整潔，以保證客戶正常生產(chǎn)、實(shí)驗(yàn)秩序

• 客戶回訪及調(diào)查

  
  1

  客服文員確在服務(wù)完成后一周內(nèi)，及時(shí)電話回訪客戶，并填寫《客戶回訪記錄表》，如客戶有任何意見(jiàn)或建議，認(rèn)真記錄，轉(zhuǎn)交應(yīng)用工程師組織跟進(jìn)。

  2

  客服文員不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問(wèn)儀器的使用情況及客戶對(duì)儀器設(shè)備的意見(jiàn)，并及時(shí)予以記錄。

  3

  需要時(shí)，應(yīng)用工程師通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方法獲取客戶滿意度及產(chǎn)品改善建議。